Cliente Oculto. O que é, como funciona e seus benefícios

Você sabe o que é ou pelo menos já ouviu falar em cliente oculto? Sabe como ele funciona e o quanto ele pode contribuir para sua empresa? Caso não conheça e esteja interessado continue lendo esse artigo e descubra tudo sobre este novo serviço da Otimiza Empresa Junior!

O que é cliente oculto?

Cliente Oculto ou também chamado cliente misterioso é um tipo de serviço criterioso muito utilizado por diversas empresas, de diversos ramos para avaliar minuciosamente os  serviços oferecidos aos seus clientes. Esse recurso funciona como uma espécie de auditoria dos contatos, processos e produtos de uma empresa. Com ele as ações e decisões da mesma são analisadas de forma sistemática para verificar se elas estão sendo seguidas conforme o planejado.

O cliente oculto gera avaliações a respeito do negócio sob a visão do consumidor final, como ele se sente, como é a qualidade do atendimento, o tempo de serviço, se o seu problema foi realmente solucionado e se ele está plenamente satisfeito. Um verdadeiro panorama das fases passadas por ele até a obtenção do que se deseja adquirir.

Podemos dizer ainda que a metodologia possui esse nome pois todos os avaliadores trabalham de forma anônima, testando e avaliando os processos listados acima, ou algum outro aspecto que quem está contratando deseja conhecer com o objetivo de aprimorar serviços a serem entregues garantido a melhor experiência de quem obtém determinado produto ou serviço.

Como funciona e a metodologia utilizada

A empresa que deseja realizar uma avaliação de cliente oculto contrata uma consultoria empresarial especializada neste tipo de serviço. Ela deverá, enviar à empresa uma pessoa comum que deverá ser treinada e certificada de que conhece as características de seu público alvo, deste modo, essa pessoa irá realizar a avaliação solicitada. Mas de que forma? 

O primeiro passo será determinar o meio de contato, que pode ser uma ligação, mensagem ou até mesmo ir ao estabelecimento de fato com um roteiro de observação. Esta mesma pessoa atuará como um possível cliente e, em seu roteiro encontrará ações que precisa executar, itens que deverão ser avaliados e quais serão os critérios de avaliação.

No que diz respeito a metodologia, pode-se dizer que ela varia de consultoria por consultoria, no geral elas seguem as seguintes etapas:

• Estruturação do serviço: Entender o objetivo do cliente que contratou o serviço e traçar o planejamento que será adotado através de estrategias e taticas, bem como o serviço que será efetivado e o perfil do cliente oculto;
• Seleção das pessoas que serão treinadas para realização do trabalho;
• Definição do meio de contato: escolher o tipo de contato que será realizado para o estudo;
• Sumário: Será enviado à empresa uma espécie de sumário com as informações colhidas e que deverá ser aprovado pela empresa que contratou o serviço;
• Análise das informações a fim de identificar os problemas e sugerir melhorias;
• Acompanhamento: Realização contínua do estudo para acompanhar se os problemas realmente foram solucionados.

Benefícios deste serviço

O principal intuito deste processo de avaliação é uma análise imparcial e também crítica, algo muito difícil de se obter de uma empresa mesmo com uma cultura de feedbacks de seus clientes consolidada. É uma forma de entender se a promessa da marca está sendo verdadeiramente entregue, de modo a considerar diferentes aspectos, como:

• Atendimento, comportamento e gerenciamento da equipe;
• Se os canais de comunicação entre empresa e cliente são efetivos;
• Se a equipe segue fielmente todos os processos;
• Customer Experience: que seria uma melhoria na experiência do cliente em relação a uma marca, que é justamente isso que proporciona o diferencial;
• Aprimoramento de vendas, aumento do ticket médio e aumento da receita da empresa: clientes que possuem uma boa experiência com a marca tendem a se tornar fiéis e indicá-las aos seus conhecidos;
• Entre outros que o contratante deseja alcançar.

Conclusões Finais

Por fim é indispensável ressaltar que o sucesso desta avaliação depende muito de uma boa análise, portanto é essencial que somente pessoas treinadas e qualificadas como uma consultoria especializada a realizem. Nós da Otimiza Empresa Junior, trabalhamos com uma equipe capacitada, a fim de determinar qual o melhor serviço de cliente oculto que sua empresa precisa, desta forma suas chances de retorno sobre esse investimento aumentam. Conheça mais esse e outros serviços que oferecemos, se deseja saber mais entre em contato com a gente através de nosso whatsapp ou redes sociais. Nosso objetivo é impulsionar sua empresa garantindo excelência e boa experiência a seus clientes.