Conheça algumas técnicas para melhorar sua comunicação com o cliente, por meio das vias digitais!
As redes sociais trouxeram um oceano de possibilidades para os empreendedores promoverem e fortalecerem suas marcas. Dessa maneira, saber responder os clientes nas redes sociais é uma importante engrenagem dessa máquina que é o marketing digital, e é sobre essa engrenagem que trataremos neste artigo.
Nunca as pessoas estiveram tão conectadas quanto ocorre nos dias de hoje. Se a pouco tempo atrás as empresas precisavam investir milhares de reais para levar o conhecimento de sua marca para os clientes (através de propagandas nas grandes mídias, por exemplo), a internet proporcionou uma outra alternativa para tal – e que hoje é capaz de atingir até mais pessoas com um investimento menor. Além disso, se anteriormente precisava-se ligar para o SAC, ou enviar um e-mail para entrar em contato com as empresas, as redes sociais revolucionaram essa dinâmica, hoje esse contato direto de cliente-empresa é praticamente instantâneo.
Qual a importância disso?
Por mais que a maioria das pessoas não acesse as redes sociais com a intenção de consumir algum produto ou serviço, as vendas online nunca estiveram tão altas como estão no cenário atual e grande parte dessas vendas passa por alguma influência trazida pelas redes sociais – cerca de 80% para sermos mais exatos.
As redes sociais podem ser a semente que você vai plantar na cabeça dos seus potenciais clientes e que se bem regada através de boas postagens, interação, consistência e criação de uma boa relação com os usuários, você poderá mais para frente colher os frutos (realizar vendas).
Você já passou por alguma situação na qual você tentou entrar em contato com uma empresa, seja por telefone, e-mail ou até pessoalmente e levou horas para ter seu problema resolvido, teve um mal atendimento ou pior ainda, seu problema nem foi resolvido? Ninguém gosta de passar por essa situação, certo? Nas redes sociais não é diferente! Lembre-se: ninguém gosta de ser ignorado, as pessoas gostam de serem ouvidas e quanto mais rápido vier essa atenção melhor. Saber responder e se relacionar com clientes nas redes pode ser um fator importante tanto para gerar, quanto para perder vendas.
A seguir, traremos algumas dicas que vão te ajudar a estar preparado para respondê-los da melhor maneira.
1- Seja rápido!
Como já foi dito, ninguém gosta de ficar esperando muito tempo para ser respondido. O tempo é o nosso bem mais precioso. Então, esteja preparado para responder quaisquer dúvidas ou interações dos clientes em suas redes no menor tempo possível. Assim, você estará tanto valorizando o tempo dele – se preocupando em responder rápido – quanto o seu – não acumulando e se perdendo.
Porém, caso você esteja recebendo muitas mensagens e não têm condições de responder todas muito rápido foque nas mais importantes. Por exemplo, uma dúvida ou reclamação referente a algum produto ou serviço que você oferece tende a ser mais urgente do que um comentário elogiando a sua marca. Cabe a você saber definir as urgências das respostas.
2- Trate cada cliente com exclusividade!
É isso mesmo, cada pessoa é única, tem angústias diferentes, opiniões diferentes, desejos diferentes e, consequentemente, precisam ser respondidas de maneiras diferentes. Não é legal montar uma mensagem pronta e sair usando-a para responder todo mundo, pode passar uma má impressão para o usuário no sentido de que sua empresa não está dando a atenção necessária que ele precisa ou quer receber.
Você recebe nos comentários de uma de suas redes sociais um texto enorme elogiando seu serviço ou produto, por exemplo, dar uma resposta um pouco mais elaborada para esse comentário é importante para cravar de vez uma boa relação da sua empresa com o cliente, não acha?
Da mesma forma, se você recebe uma crítica, mesmo achando que o cliente não está completamente com a razão, você deve respirar fundo e elaborar uma resposta que tente solucionar as angústias desse cliente com um tom amigável. Sua resposta vai definir se o cliente vai “dar mais uma chance” para sua marca ou se vai sair falando mal dela para todo mundo e passar a consumir do seu concorrente.
Talvez, dar uma boa resposta para a dúvida de um cliente possa fazer com que outras pessoas que possam ter a mesma dúvida vejam a resposta e nem precisem entrar em contato com você.
3- Crie a imagem que você quer passar da sua marca!
Essa é uma das primeiras questões que você deve responder quando criar as redes sociais da sua empresa: qual imagem você quer passar da sua marca para o cliente?
Você quer usar as redes sociais para criar uma imagem mais descontraída e amigável da sua marca? Nesse caso, você poderá responder as pessoas em suas redes de uma forma mais informal, demonstrar um pouco de humor nas suas respostas, usar alguns emojis ou memes, por que não?
Veja o caso da Netflix, a empresa adota uma maneira descontraída e completamente informal para lidar com os comentários que recebe em suas redes socias:
Agora, você quer usar as redes sociais para passar uma imagem séria da sua marca? Nesse caso, procure sempre responder os usuários de uma maneira formal, direta e clara.
Mas como eu sei qual a melhor opção para minha marca? Simples, para isso você deve traçar a sua persona ideal, assim, você terá condições de definir o tipo de imagem da sua marca que você trará para o seu público.
4- Aproveite as oportunidades!
Sim, cada comentário feito sobre sua marca pode gerar uma oportunidade tanto para fortalecer sua marca quanto para criar um novo cliente!
Ao receber uma crítica, por exemplo, não só solucioná-la, mas vez ou outra você pode superar as expectativas do cliente oferecendo um cupom de desconto ou enviando para ele um brinde. Se você souber a hora e o cliente certo para fazer tal jogada, você pode com uma única ação converter um cliente que estava insatisfeito para um cliente satisfeito e que vai falar bem da sua marca e contar tal experiência para as pessoas que ele tem proximidade.
Outra oportunidade que os comentários sobre sua marca podem te proporcionar é no sentido de te dar ideias e feedbacks para melhorar seus produtos e serviços. Às vezes, um simples comentário que você poderia ter deixado passar em branco, pode abrir a sua mente para enxergar possibilidades que você não via antes! Portanto, saiba desfrutar o máximo possível de cada comentário a fim de estar sempre melhorando a sua marca.
5- Cada rede pede uma forma diferente de interação!
Por mais que possa parecer óbvio, atente-se a qual rede social você está usando e quais os diferenciais ou restrições que elas possuem. Mesmo se com o tópico 3 você traçou que sua marca deve responder as pessoas de uma forma informal, dependendo a rede que você estiver falando com elas, você precisa manter uma certa formalidade. Veja os exemplos:
No Instagram, a peculiaridade está nos links: você não consegue mandar links nos comentários, como é possível fazer no Facebook. Logo, dependendo o comentário que você receber, você deverá pensar em uma outra forma para dar sua resposta.
No Linkedin, a peculiaridade está no seu próprio ambiente: por se tratar de uma rede social com uma pegada profissional, você precisa responder as pessoas com uma certa formalidade, não acha?
Ficaram dúvidas?
Esperamos que esse artigo tenha te ajudado na questão de saber responder os clientes na rede, mas caso tenha ficado alguma dúvida não exite em entrar em contato com a gente que estaremos prontos para te responder!
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