O processo de vendas e o Customer Experience.

Entenda como estruturar suas vendas e fidelizar seu cliente!

Ao abrir um negócio, é necessário ter em mente as etapas que o cliente percorrerá no processo de venda de seu produto ou serviço. Além disso, é fundamental a compreensão de que estamos vivendo na era da experiência do cliente (costumer experience) e assim, o comprador busca um tratamento diferenciado e inesquecível ao procurar uma empresa. Dessa forma, quem vende saberá o que precisa ser feito para que o procedimento de vendas melhore, diminuindo falhas e gaps temporais entre uma ação e outra.

O que é um processo de vendas?

Muitas vezes, principalmente em pequenas e microempresas, os vendedores contratados não são apresentados formalmente ao processo de vendas, o que implica em desorganização e não aproveitamento de possíveis clientes. Um processo de vendas, nada mais é do que uma lista de tarefas organizada de forma cronológica, com as etapas de cada tarefa sendo bem detalhadas. Fluxogramas, feedbacks dos funcionários e um sistema de CRM eficiente podem ajudar a construir o processo.

Quais são as etapas de um processo de vendas?

Como sabemos, não existem receitas de bolo para o mundo do empreendedorismo. Cada empresa possui suas particularidades e meios de fechar um negócio, mas as etapas mais comuns se baseiam nos 8 passos citados abaixo. É fundamental também que estipule o prazo de cada etapa, o tempo de transição entre elas e o que exatamente será feito em cada uma delas.

• A definição de persona, de forma a definir quem é seu potencial cliente, delimitando de forma mais assertiva quem provavelmente irá comprar de você;

• A aplicação de marketing de conteúdo, para fazer com que o possível consumidor perceba que possui problemas e busque soluções;

• O primeiro contato com o cliente e a oferta sendo feita, sempre buscando demonstrar que seu produto/serviço agrega valor e que é uma solução para o que ele precisa, evitando trazer o tema preço à tona;

• O follow up, que é quando você irá evitar com que o lead esfrie, através de e-mails, por exemplo, sempre tentando fazer com que ele avance no funil de vendas;

• A negociação, etapa fundamental em que é necessário ter em mente onde o vendedor pode ou não ceder e possuir empatia, para que o contratante se sinta à vontade e confiante;

• O fechamento, em que é necessário ser claro com o objetivo do projeto e sempre ter uma oferta final na manga, caso necessário;

• Por fim, o pós-venda, muito esquecido e fundamental para quem quer fidelizar sua clientela. É nessa etapa que será feito o acompanhamento com o cliente, de forma a ter seu feedback e entender a satisfação dele para com sua empresa.

Qual a importância do Costumer Experience?

Como dito anteriormente, vivemos em uma época em que o valor da experiência em uma compra pode ser mais atrativo do que o produto ou serviço em si. Dois exemplos que são mais simples para se entender são os restaurantes temáticos e barbearias ‘gourmet’, já que os serviços são os mesmos oferecidos em uma barbearia tradicional e os lanches utilizam os mesmos ingredientes de uma lanchonete de bairro. Qual, então, é o diferencial desses exemplos?

A experiência do cliente. O conforto do ar-condicionado, com uma bela decoração rústica, além da possibilidade de se divertir em uma mesa de sinuca e beber uma cerveja gelada na espera para ser atendido faz com que o cliente se sinta valorizado e queira voltar. Tal qual é a iluminação diferenciada em uma hamburgueria, assim como a decoração temática aplicada, os nomes dos lanches no cardápio e a forma com que o prato é servido, o que fazem com que o consumidor se sinta disposto a pagar um preço mais caro pelo o que lhe é oferecido e fique satisfeito com isso. É dessa forma que o CX irá ajudar sua empresa, uma vez que, bem atendido, o consumidor irá se transformar em um provedor de sua empresa, tornando-se fiel e trazendo mais clientes para você.

Quem pode ser o responsável pela C.X na sua empresa?

Apesar de tudo já citado, o CX vai muito além disso. O conceito de que são ações para melhorar a interação entre a marca e o consumidor já está claro, mas tais práticas começam antes mesmo do ato da compra. Toda a empresa está responsável por melhorar a experiência do cliente! Os setores comercial e marketing precisam fazer com que a empresa entenda as necessidades do cliente e as atenda nos mínimos detalhes, até na prontidão para tirar dúvidas que surgirem. O setor financeiro pode ceder para evitar desistências na hora do pagamento, assim como um setor próprio de desenvolvimento pode ser criado internamente, para que sejam criadas as soluções que serão repassadas às outras áreas.  

Outros exemplos bem sucedidos de Costumer Experience:

A tecnologia é a principal ferramenta do século para que as empresas expandam sua marca, conquistem clientes e fidelizem os que já possuem. O papel das redes sociais nesse contexto é fundamental, uma vez que tais meios de interação oferecem uma gama de dados que podem ser aproveitados, a fim de melhorar os produtos e atender as demandas necessárias. O exemplo mais claro disso é a Netflix, empresa de streaming, que com a facilidade de assistir diversos filmes/séries sem sair de casa, quando desejar, aliada ao bom suporte e constantes interações nas redes sociais, tornou-se líder no ramo. Outra empresa que está em alta é a NuBank, startup financeira brasileira, que possibilita movimentações financeiras de forma prática em smartphones, mas, principalmente, possui tratamento humanizado com seus clientes, resolvendo as reclamações e garantindo que o cliente não perca a confiança.

Agora percebeu a importância do Costumer Experience nos dias atuais? Gostou de entender sobre o Processo de Vendas? Continue atento aos textos futuros e siga-nos nas redes sociais!

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Autor: Matheus Rossini