Talvez você já tenha pensado sobre quais motivos levam um cliente a consumir o produto de marca A e não a da marca B, o que faz com que ele retorne ou pare de consumir o seu produto, como ele faz para tomar essas decisões, qual o passo a passo em geral da linha de pensamento do consumidor, dentre outros.
É por essa e outras dúvidas que preparamos esse conteúdo esclarecedor para você explicando tais questionamentos.
O que é essa tal da jornada do cliente?
Se você pensou pelo sentido literal da expressão, parabéns, você já sabe o básico do que isso significa! A Jornada do Cliente nada mais é do que o passo a passo que vai desde o momento em que ele fica sabendo que sua marca existe até o consumo do seu produto, avaliando sua satisfação com a experiência, tornando-se um “cliente fiel” ou preferindo na próxima oportunidade consumir o produto de seu concorrente.
Podemos dividi-lá em 4 tópicos que serão discutidos adiante:
- Aprendizado e descoberta
- O cliente percebe que possui um “problema”
- O cliente percebe que você possui a solução para o problema
- Momento do consumo
Aprendizado e descoberta
Essa é a primeira etapa da jornada do cliente. Nela o cliente está em fase de descoberta, ou seja, está tendo alguma dúvida ou curiosidade sobre determinado assunto, que pode ter sido despertada por algum problema em potencial
Nessa primeira etapa, o cliente pesquisa no Google com palavras-chaves ou procura nas próprias redes sociais sobre o assunto que ele possui dúvida, sem intenção exata de compra e apenas por estímulos de curiosidade.
No primeiro contato do cliente com a sua marca, por ele ainda não ter identificado de fato um problema e a necessidade de consumo, não é interessante você fazer uma abordagem comercial, por isso recomendamos uma abordagem mais light.
O foco nessa etapa é de educar o cliente e fazer com que ele por conta própria perceba que precisa do seu serviço/produto!
Mas como fazer isso?
Através de postagens no blog da sua empresa, de infográficos educativos, e outras postagens em suas redes sociais que mostrem sobre a solução de determinado problema.
Lembre-se: nada de querer vender seu produto, ainda!
Utilizando o exemplo da Otimiza, a etapa de educação acontece quando você esta lendo esse post, despertando curiosidade em como melhorar a jornada do cliente no seu negócio ou, por exemplo, quando os micro e pequenos empreendedores querem aprender novas estratégias de precificação para seus produtos.
Possuímos as soluções de pesquisa de mercado e estruturação financeira que têm uma fase de definição da precificação, mas não vamos tentar vender neste momento, já que o empreendedor não sabe se realmente precisa dessa solução.
Para ajudar o micro empreendedor na sua jornada, fazemos materiais que ensinam o passo a passo e geramos valor imediato para nosso perfil ideal de cliente, estimulando-os a continuar navegando pelo nosso blog, no qual ele pode obter muitas informações gratuitas e conhecer mais sobre a Otimiza e suas soluções inteligentes.
O cliente percebe que possui um “problema”
Nessa segunda etapa, o cliente em potencial, identifica que possui um problema (por conta própria) e que precisa de ajuda para solucioná-lo.
A ação dele vai ser pesquisar a respeito das melhores maneiras para solucionar esse problema.
Nesse ponto, você pode agir mostrando que soluções você oferece para o problema alvo, popularizado como product market fit.
Entretanto, não estamos vendendo explicitamente este produto/serviço.
Você ainda está maturando um possível novo cliente. Você deve alimentá-lo com conteúdos que mostrem as soluções para o problema dele, podendo até citar no meio desses conteúdos o serviço/produto que sua empresa oferece, além de procurar coletar o máximo de informações possíveis para qualificá-lo dentro do seu processo de vendas.
Inserindo em um exemplo da Otimiza, após o cliente ler nossos textos do blog, ele percebe que existem formas de aumentar seu lucro e que ele não está pondo em prática no seu negócio, uma solução para o o problema que ele identificou por conta própria.
Nesse momento, disponibilizamos conteúdos gratuitos que abordem esses problemas e os caminhos para resolvê-lo. O cliente potencial vai perceber que ele sozinho não possui recursos e todos os conhecimentos necessários para por em pratica a resolução do problema em questão, passando a ver a Otimiza como potencial parceiro.
Sugerimos que ele entre em contato conosco (ainda sem querer vender nenhum serviço para ele) para que possamos tirar suas dúvidas ou até convidá-lo a assinar nossa newsletter semanal gratuita, em troca de dados e informações adicionais como e-mail , telefone, ramo do negócio, tamanho, faturamento, dentre outros.
O cliente percebe que você possui a solução para o problema
Agora que você já ajudou o cliente a identificar seu produto e mostrou para ele as melhores soluções para seu problema, ele se torna finalmente um potencial consumidor do seu produto/serviço. Podemos chamar essa etapa de fase de amadurecimento da necessidade do cliente.
Nesta etapa, você deve soltar suas cartas na mesa, deixando claro para o cliente o que você pode fazer para resolver seu problema.
Se você conseguiu dados do cliente na etapa anterior, você pode entrar em contato e demonstrar interesse em agendar uma reunião para discussão de uma proposta de trabalho.
Nessa hora, utilizar de feedbacks de clientes já satisfeitos com seu produto/serviço e testes grátis/amostras grátis do que você pode oferecer ao cliente são estratégias bem interessantes e agregadoras!
Exemplificando com a Otimiza mais uma vez, esse seria o momento que nossa equipe de negócios entraria em contato com lead validado e qualificado, que é um cliente que já tentou resolver um problema usando nossas ferramentas e conhecimento, mas falhou ou teve sucesso parcial.
Na conversa de cold call 2.0 que dura aproximadamente 15 minutos, identificamos qual é o fit entre o problema apresentado e as soluções oferecidas por nossa empresa. Se há um fit claro, o cliente entende que tem o problema, possui vontade e orçamento suficiente para resolvê-lo, seguimos para uma proposta formal de consultoria e inciamos o projeto.
Momento do consumo
Finalmente, o cliente já identificou que possui um problema, foi atrás das melhores soluções e viu que a sua empresa oferece uma boa solução, agora chega a hora que ele vai consumir de fato algum serviço/produto podendo ou não ter escolhido aquele que você oferece.
É importante mostrar para o cliente aqui as vantagens dele escolher consumir de você e não de fulano, evidenciando os porquês da sua solução ser melhor do que a do seu concorrente! Seria porque você vai entregar o produto mais rápido? O custo-benefício que você oferece é melhor? A qualidade do seu produto é superior? Enfim, deixe bem claro para o cliente as vantagens que você oferece.
A partir do momento que o consumidor vira seu cliente de fato, seus esforços não acabaram. Você deve sempre nutrir o relacionamento da sua empresa com ele, procurar oferecer produtos/serviços específicos que possam suprir outros problemas que ele possui, fidelizando-o e aumentando o life time value para o seu ticket.
Mapeando o meu negócio
Agora já sabemos as etapas da jornada do cliente, como aplicar a jornada do cliente para o seu negócio? Essa resposta varia de negócio para negócio não existindo uma fórmula geral para isso. Contudo, algumas estratégias são recomendadas para mapear a jornada do seu cliente:
- Criação de uma persona: são representações semi-fictícias de um cliente ideal para determinada empresa. A persona é mais específica do que simplesmente a definição de um público-alvo de acordo com determinado ramo de negócio, uma vez que ela procura um entendimento de questões mais pessoais do cliente ideal: busca entender seu dia-a-dia, as dores que ele possui, os objetivos que ele tem, os valores que ele apresenta, entre outros aspectos.
- Pipeline de vendas ou período de tempo de interação: consiste em entender quanto tempo em média cada lead demora para avançar nas etapas da jornada do cliente. Se seu cliente precisa de 1 semana para entender seus conteúdos, utilizar suas ferramentas e tentar resolver um problema, seu ciclo de vendas será de pelo menos 7 dias e você deve estruturar seu time de vendas para efetivamente se conectar no melhor timing possível.
- Canais: são os meios pelos quais a persona usa na maioria das vezes para saber que sua marca existe. Seria por meio de pesquisas no Google? Seria através de aplicativos de entrega? Seria pelo Instagram? Enfim, você deve mapear o meio pela qual você vai conseguir passar a primeira impressão da sua empresa para sua persona.
Por que saber a jornada do cliente para meu negócio?
A importância do conhecimento da jornada do cliente para suas vendas está no fato de que conhecer seu potencial consumidor final e as etapas que o levam a comprar o seu produto permitem uma comunicação mais inteligente, fazendo você sair na frente do seu competidor e oferecer mais valor.
Você conseguirá corrigir alguns erros que cometia anteriormente, como por exemplo, gasto em divulgação de sua marca em meios que sua persona não costuma utilizar para achar sua marca; além de que você poderá minimizar seus custos, já que você não estará atirando no escuro, você terá seu alvo na mira e saberá o caminho para chegar até ele da melhor forma! Além disso, conhecendo o perfil do seu consumidor e o mapeamento que ele passa até se tornar seu consumidor, você pode melhorar seus processos seja na parte da divulgação da sua marca, ou mesmo na qualificação do seu produto/serviço de tal forma que passe a satisfazer ainda mais os anseios da sua persona.
Exemplificado a jornada do cliente para um restaurante
Se ainda não ficou claro como montar a jornada do cliente, vamos nos passar como um pequeno empreendedor dono de um restaurante na cidade de Sorocaba. Antes de tudo, precisamos lembrar mais uma vez que cada caso é um caso e o que se aplica para o negócio de determinada pessoa em determinado local, vai ser diferente do que se aplica ao seu negócio
Então não se prenda aos detalhes de nosso caso fictício, mas tente absorver a linha de raciocínio para que você possa aplicar a técnica na prática.
Cenário: sou o dono de um pequeno restaurante em Sorocaba especializado na venda de marmitas no almoço.
- Primeiro de tudo, vamos identificar nossa persona: são pessoas de ambos os gêneros, da faixa etária de 18 até uns 40 anos (como só estamos realizando entregas, essa faixa de idade é a que na maioria das vezes tem mais conhecimento sobre os aplicativos de delivery e habito em utilizar as redes sociais para nos achar). São pessoas que não tem tempo para cozinhar ou não possuem o hábito de cozinhar em casa, pedem comida todos os dias e por isso tem grandes chances de serem fidelizados.
- O período de tempo em que o cliente passa a ter conhecimento da nossa empresa até o momento que ele se torna um consumidor em potencial é instantâneo! Uma vez que a fome bate e estamos disponíveis nos canais de atendimento online, o cliente deverá considerar os demais estabelecimentos disponíveis e tomar uma rápida decisão quanto ao lugar em que ele irá pedir a marmita. Dessa forma, o ciclo de vendas entre aquisição e geração de receitas do novo cliente é curto.
- Os canais de contato que usaremos para entrar em contato com nosso cliente são as nossas próprias redes sociais, através de postagens, investindo em campanhas pagas no Instagram e Facebook voltadas para a persona definida.
Pronto, já montamos o mapeamento do nosso negócio, agora vamos aplicar a jornada do cliente!
Busca por restaurantes: na fase de aprendizado e descoberta nossa persona está pesquisando a respeito de restaurantes na proximidades que oferecem marmitas para o almoço, mas ainda não necessariamente ele tem a intenção de comprar, pode ser que ele só está curioso se possui algum estabelecimento que ofereça as quentinhas em no seu bairro. O cliente não esta no timing de decisão, ele pode fazer a busca online a noite, por exemplo, deparando-se com alguma foto do nas redes nas redes sociais do seu negócio, despertando interesse.
Fome: É o momento que antecede a decisão de compra. É o gatilho para resolver um problema. O cliente percebe que esta com fome, seja porque se exercitou em um dia quente de verão, por estar atrasado para uma reunião estressante na tarde ou ainda simplesmente porque está chegando a hora do almoço. Ao final dessa fase, o cliente decide que é a hora de pedir uma marmita.
Decisão: É aonde focamos na apresentação da solução. Para a jornada proposta, o cliente literalmente escolhe qual marmita vai consumir e qual dos restaurantes será o escolhido da vez. É neste ponto em que posicionamos o cliente da qualidade de nossas marmitas, deixando claras nossas vantagens como: tempo de entrega baixo, porções generosas por um preço bacana e feedbacks positivos de clientes já satisfeitos. Essa enxurrada de informações auxilia o cliente a decidir pelo nosso produto.
Consumo e fidelização: Envolve o feedback da experiência de comer nossa marmita. Inclui questões complexas como a qualidade da comida, o tempo de entrega, o visual das marmitas, a relação custo benefício, dentre outros fatores. Acontece quando o cliente percebe o valor que você prometeu nas etapas anteriores e decide se voltará a comprar do seu estabelecimento, geralmente refletindo na forma como seu negócio é avaliado online.
Considerações Finais
Agora que você já aprendeu sobre a jornada do cliente, tente montar a versão ideal para o seu negócio!
Para quaisquer dúvidas ou necessidade de ajuda, não hesite em entrar em contato conosco! Ficaremos felizes em te ajudar!
Até a próxima!
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